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工商時報【陳俊淵商發院經營模式創新研究所研究員】

百貨零售業除了同業競爭外，虛擬電商的挑戰更是空前。少了實體空間、現場服務人力等成本，電商有更多價格優勢，加上24小時無休、跨國便利運送系統等，更撼動傳統購物管道及消費習性。

作為日本百貨零售業潮流指標，PARCO不但要面對同業無止歇的挑戰，還得應付桃園市平鎮區寶寶手冊贈品2016高雄市橋頭區幼兒美語電商強力夾擊。PARCO選擇運用新興科技，突破實體店面時空限制，並強化電屏東縣林邊鄉幼兒美語教材商缺乏的真實「體驗」。近期案例如下：

?虛擬試衣間：2014年6月17～30日在池袋PARCO限期推出，消費者在60吋液晶螢幕前，經快速掃描身型、微軟Kinect即時感應動作，呈現動態3D虛擬衣物。購買方式也十分獨特，透過自動販賣機按鈕取出商品QR Code，經手機掃描、連上開發者（Urban Research）網站進行購買。在實體空花蓮縣花蓮市幼稚園補助間裡進行虛擬試衣體驗，再從實體通路導向虛擬購物，虛實穿插的趣味及獨特體驗製造十足話題，後有表參道Hills、晴空塔跟進。

?互動電子看板P-WALL：在澀谷PARCO一樓設立長5.5公尺、高1.6公尺、6面看板組成的數位看板PARCO Digital Information Wall（簡稱P-WALL），館內1,000款商品一次呈現。透過觸碰，可以了解該商品販賣櫃位等資訊。（後有池袋店安裝）

?Beacon Analytics顧客人流解析：運用Beacon科技提供顧客導航（尋找櫃位、設施等）、訊息推播等服務，也用來取得百貨內水平、垂直空間人流動向。將之與停留時間可視化後，結合感興趣事物、購買行為等資料進行大數據分析，可了解不同年齡層的逛街習性及喜好，提供店舖產品、服務、動線改善參考。系統開發後，也提供PARCO集團外其他業主相關服務，增加收入來源。

?Kaeru PARCO社群媒體經營：除了官方網站的設置外，PARCO還培訓店員兼任新竹縣尖石鄉手冊換贈品>嘉義市西區媽媽贈品部落客、模特兒，自行穿搭、PO圖文推薦商品。官方電子商務網站與部落格整合，前者提供了時尚官方發表資訊及購買機能，後者以生活化方式提供商品資訊。消費者若對部落格分享的商品有興趣，可輕鬆連結上官網購物。業績與實體店面合併計算，讓店員更努力PO文、經營與消費者的互動，一個月約產出10,000篇左右的文章，也提供消費者朋友般的貼心建議和服務。在消費者下單後，店員會隨產品附上手寫感謝信函…。如此用心、友人化的互動方式，大大拉近店員與顧客的距離，也締造了每月200萬日圓的網路營收佳績！

?機器人服務：面對近幾年爆增的國際觀光人潮，需增加服務人手來應對。但在人力成本偏彰化縣秀水鄉兒童美語補習班高、外語能力不佳的日本，頗有困難。由日法合作開發，會說中英日文、售價不到20萬日幣的機器人Pepper成了PARCO的祕密武器。與其他機器人不同處，在於開發標的是以「陪伴」、消費市場為定位。在此邏輯下設計的Pepper，除了可愛、親和的外表，還有可進化的「情緒中樞」偵測表情、音調、話語，判斷使用者的「情緒」。再依照可成長、調整的雲端資料庫，做出對應的對話、唱歌、跳舞等反饋。

將機器人運用在百貨空間中，PARCO算是先驅之一。PARCO更進一步規劃，2016年下半年讓Pepper投入更常態性的服務編制裡。除了基本的店舖/設施（廁所、wifi、免稅）檢索、週邊（車站、銀行、觀光）資訊、推薦活動外，還能在與消費者的對談中紀錄對方年齡、性別、感情、會話等內容，提供後續消費者分析用途。

機器人不僅能提供基本的商場資訊、接待、多語問答，運用得宜時更成為受到關注、吸睛的焦點。雖然還有一些狀況仍待實戰考驗、調整，才能真正勝任獨立服務（如：遇到同時間內多數人的狀況，能否應對如流？），但機器人帶給傳統服務業的衝擊是不可避免的，也提供了另外一個向度的服務選擇，是相關產業未來不能忽略的新勢力。


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